Kan AI svara automatiskt på kundernas mail och meddelanden?
Kort svar
Ja. En AI kan i dag läsa inkommande mail, chattmeddelanden och meddelanden på Instagram och Facebook, förstå vad kunden vill och svara i ert företags namn dygnet runt. Två saker avgör om svaren blir bra: vad AI:n vet om ert företag, och att den lämnar över det den inte ska svara på. Mest tid sparar ett system där AI:n kan boka direkt i er kalender, eftersom de flesta meddelanden handlar om tider.
Vad AI:n klarar själv
- Frågor om ert företag. Öppettider, adress, tjänster och de priser ni har lagt in.
- Lediga tider. Den ser kalendern och svarar med riktiga tider i stället för "hör av dig så kollar vi".
- Bokning, ombokning och avbokning. Kunden får en bekräftelse direkt.
- Uppgifter om kunden. Namn, telefonnummer och önskemål sparas på kundkortet, så att nästa kontakt börjar med historiken.
- Sortering. Reklam och nyhetsbrev skiljs från det som kräver ett svar.
Vad den ska lämna över
- Klagomål. En kund som är missnöjd ska få svar av en människa.
- Juridik och avtal. Tvister, krav och frågor om villkor.
- Det den är osäker på. Hellre ett "jag ber någon återkomma" än en gissning.
I praktiken betyder det att ni får en notis om vad ärendet gäller, och att kunden får veta att någon återkommer. I Svaria kommer notisen via mail, Telegram eller WhatsApp, och hela konversationen ligger kvar på kundkortet.
Kanal för kanal
| Kanal | Vad kunden oftast vill | Det som är viktigt |
|---|---|---|
| Offert, bokning, frågor med många detaljer | Att svaret kommer från er egen adress | |
| Chatt på hemsidan | Snabba frågor, lediga tider | Svar på sekunder, och bokning utan att lämna sidan |
| Instagram och Facebook | Frågor om priser och tider, ofta på kvällen | Samma kunskap som i de andra kanalerna |
| Telefon | Det brådskande, och den som inte vill skriva | Att samtalet kan kopplas vidare till en människa |
Det viktigaste är att alla kanaler delar samma kunskap och samma kundkort. Annars kan kunden få ett svar i chatten och ett annat i mailen.
Att den säger att den är en AI
Kunden ska veta att den skriver med en AI. Det är ärligt, och EU:s AI-förordning kräver i de flesta fall att det framgår. Det gör sällan svaren sämre – de flesta bryr sig mer om att få ett snabbt och riktigt svar.
Personuppgifter
Mail och meddelanden innehåller personuppgifter. Fråga leverantören innan ni väljer:
- Var lagras uppgifterna, och vilka underleverantörer används?
- Finns ett personuppgiftsbiträdesavtal som ni kan skriva under?
- Hur länge sparas konversationerna, och kan en kund få sina uppgifter raderade?
Checklista innan ni väljer verktyg
- Kan den boka direkt i er kalender, eller bara svara med text?
- Delar alla kanaler samma kunskap och samma kundkort?
- Kan ni bestämma vad den aldrig ska svara på?
- Får ni en notis när den lämnar över, och ser ni hela konversationen?
- Kan ni läsa allt den har skrivit i efterhand?
- Fungerar den med er mailtjänst? Fråga vilka som stöds.
Vanliga frågor
Kan AI svara på mail från vår egen adress?
Ja, när den kopplas till er mail. Svaret skickas då från samma adress som kunden skrev till.
Svarar den på nätterna?
Ja. AI:n svarar när meddelandet kommer in, oavsett tid på dygnet.
Vad händer om den svarar fel?
Ni ser alla svar i efterhand och kan rätta kunskapen den bygger på. Det den är osäker på ska den lämna över i stället för att svara.
Behöver jag en AI för varje kanal?
Inte om ni väljer ett system där kanalerna delar samma agent. Då blir svaren desamma överallt, och varje kund har ett enda kundkort.
Svaria
Svarias agenter svarar i mail, chatt, Instagram, Facebook och telefon, med samma kunskap och samma kundkort i alla kanaler. De bokar direkt i kalendern och lämnar över det de inte ska svara på.
